Abonnementsbetalinger: tænk længere end til selve transaktionen
Abonnementsøkonomien boomer inden for alt lige fra musik, film og tøj til ernæring og madkasser
Den primære årsag hertil er ganske klar: forbrugerne ønsker at bruge ting, hvor og hvornår de vil, uden at eje dem. Det, vi kan konkludere, er, at betalinger er en afgørende succesfaktor for abonnementsbaserede virksomheder.
I en spændende undersøgelse adspurgte vi næsten 6 000 forbrugere i seks lande i Nordeuropa omkring abonnementsbetalinger. Hvad gør dem glade, og hvad tager glæden fra dem. Resultaterne er samlet i vores rapport omkring undersøgelsen af forbrugernes foretrukne betalingsløsninger og abonnementsøkonomien, "European study on consumer payment preferences and the Subscription Economy". Lad os se nærmere på de vigtigste resultater af undersøgelsen, og hvad der skal til for at udforme kundecentrerede betalingsstrategier.
“Betalinger er en vigtig drivkraft for kundelivstidværdien.”
Kundeundersøgelse: vigtige indsigter
1. Forbrugerne undervurderer antallet af abonnementer, som de har
Selv om abonnementer er en del af forbrugernes hverdag, har de vanskeligt ved at gøre rede for, præcist hvor mange abonnementer de har. En husstand har i gennemsnit 10 abonnementer, med små forskelle mellem landene. Det har vist sig at være temmelig vanskeligt spontant at redegøre for, hvor mange abonnementer den enkelte husstand har.
2. Tilmeldingsfasen: betalingsfleksibilitet og muligheden for tilpasning.
Forbrugerne var meget tydelige omkring, hvilke faktorer, der er vigtige for dem i tilmeldingsfasen. For det første er det muligheden for at vælge, hvornår de ønsker at betale (månedligt, kvartalsvis, årligt). For det andet er det notifikationer om automatiske betalinger. Online betalingsmetoder bliver stadig mere populære. Kunderne forventer at kunne vælge deres foretrukne betalingsform, det være sig fra digitale wallets og mere områdespecifikke betalingsløsninger (som f.eks. iDEAL eller Bancontact) til "køb nu, betal senere". Og sidst men ikke mindst er det muligheden for at vælge foretrukne betalingsmetoder.
3. Brugsfasen: præferenceforskelle landene imellem
Lokale præg, forskellig smag. Der er nogle interessante forskelle inden for de centrale områder i løbet af "brugsfasen". Såsom behov for at kontrollere den enkelte faktura (mindre udbredt i Holland), og tilfredshed med betalingsoplysninger (lavere i Tyskland). Interessant fakta: en stor procentdel af forbrugere i Finland vil hellere sætte deres abonnementer på pause end opsige dem.
4. Brugsfase: generationsrelaterede betalingspræferencer.
Fra baby boomere til generation Z – alle generationer forholder sig forskelligt til økonomien. Teknologisk kendskab og kyndighed og viljen til at forbruge påvirker deres abonnementsadfærd og betalingspræferencer. For yngre generationer er det vigtigt, at løsningerne er enkle og praktiske. Hvilket betyder, at de kræver flere nye betalingsmuligheder. Som resultaterne viser, er det vigtigt at forstå betalings- og faktureringspræferencerne blandt de enkelte befolkningsgrupper.
“Hvis du inddrager generationsforskelle i din betalingsløsning, vil det have en positiv indvirkning på abonnenternes loyalitet.”
- Steven Piet, Product Lead Recurring Payments
5. Opsigelsesfasen: muligheder for genaktivering
Vores undersøgelse viste, at der er forskellige årsager til, at forbrugerne opsiger deres abonnement. Disse giver gode muligheder: tydelig kommunikation og interaktion omkring kundetilfredsheden. Det er også vigtigt at være gennemsigtig med hensyn til priser og tilbyde relevante (kampagne) produkter for at fremhæve abonnementets merværdi. Ved at fokusere på årsagerne til abonnementsopsigelser kan du begynde at omsætte dem til genaktiveringer.
Ønsker du at læse hele rapporten?
Download rapporten helt gratis her.
