Was ist Loyalität?

Neun Faktoren und vier entscheidende Loyalitäts-Ziele

Ein nahtloses und angenehmes Einkaufserlebnis ist entscheidend.

Dazu gehören eine benutzerfreundliche Website, die effizient, unkompliziert und für alle Nutzer zugänglich ist (insgesamt NL 77 % + DE 84 %), schnelle (NL 50 % + DE 47 %) und sichere Transaktionen (NL 36 % + DE 49 %) sowie ein zuverlässiger Kundensupport (NL 40 % + DE 42 %).  

Die Preisgestaltung spielt eine wichtige Rolle  für die Kundenbindung.

Konkurrenzfähige Preise, regelmäßige Rabattcodes (NL 42% + DE 36%), Sonderangebote (NL 39% + DE 52%) und eine Zahlungsmethode, die mit einem Treueprogramm verbunden ist, bei dem die Käufer Punkte und Rabatte sammeln können, veranlassen die Kunden dazu, eine bestimmte Marke oder einen bestimmten Webshop anderen vorzuziehen (insgesamt NL 21%, Heavy Shopper 26% + DE insgesamt 19%, Heavy Shopper 26%). 

Bemerkenswert ist der Unterschied zwischen den Lebensabschnitten und der Verwendung von Rabattcodes: In den Niederlanden verwenden die Lebensabschnitte Vor-Familie (47 %), Nach-Familie (46 %) und Senioren (45 %) die meisten Rabattcodes beim Einkaufen. Die deutschen Einkäufer in der Lebensphase Familie (57 %) sind jedoch die größten Nutzer von Rabattcodes. Segment-spezifisch: Rationale & Effiziente Käufer sind die Hauptnutzer von Rabattcodes (NL 71% + DE 57%).

Marken, die ihre Werte, ihren Auftrag und ihre Geschichte wirksam kommunizieren, ziehen in der Regel Kunden an, die mit diesen Idealen übereinstimmen, und binden sie an sich. Käufer bleiben oft Marken treu, die mit ihren persönlichen Überzeugungen und Werten übereinstimmen.

Bewusstes Einkaufen wird mit der Zeit immer wichtiger. Die Niederländer (36 %) und die Deutschen (34 %) geben an, unter den Europäern die bewusstesten Online-Einkäufer zu sein. Mehr als ein Drittel sucht jetzt nach Erfahrungen, (lokalen) Geschäften und/oder Produkten, die mit ihren persönlichen Werten und Überzeugungen übereinstimmen, und trifft Kaufentscheidungen mit Bedacht. Dazu gehört, dass wir uns der sozialen, ethischen und ökologischen Auswirkungen der Produkte und Marken, die wir unterstützen, bewusst sind.

Ziel des bewussten Einkaufens ist es, bewusste Entscheidungen zu treffen, die sich sowohl auf den Einzelnen als auch auf unseren Planeten positiv auswirken. Man kann mit Fug und Recht behaupten, dass es in beiden Märkten einige Unterschiede im Bewusstseinsniveau gibt. Die ältere Generation von Käufern (NL ab 65 Jahren 49 % + DE ab 65 Jahren 43 %) ist bewusster als die jüngeren Käufer. Kurz gesagt, je älter der Käufer ist, desto höher ist das Bedürfnis nach einer bewussten Kaufentscheidung.

Natürlich gibt es bei den segmentierten Käufern auch Ungleichheiten: Bewusste & nachhaltige Käufer legen am meisten Wert auf Bewusstheit (NL 68% + DE 67%). Die Käufer des Exklusiv- und Premium-Segments geben jedoch an, dass sie auch bei der Bewusstheit eine Übereinstimmung suchen (NL 41% + DE 34%).

Bemerkenswert: 37% der deutschen Schnäppchenjäger geben an, dass sie ebenfalls nach einer bewussten, wertorientierten Marke oder einem Produkt suchen. Die niederländischen Schnäppchenjäger liegen bei 36 %.

Während die bewusste Kaufentscheidung bereits weit fortgeschritten ist, hinkt die Priorisierung des zweckgerichteten Konsums in den Statistiken der niederländischen und deutschen Käufer insgesamt hinterher (NL 8% + DE 14%). Das Segment der bewussten & nachhaltigen Käufer (NL 11% + DE 17%), der Shopping Lovers (NL 11% + DE 13%) und der Exclusive & Premium Shopper (NL 10% + DE 13%).

Schließlich ist der zweckgerichtete Konsum bei den Käufern präsent, die in den letzten sechs Monaten einem Inkasso unterworfen waren (NL Käufer, die einem Inkasso unterworfen waren, 20% + DE Käufer, die einem Inkasso unterworfen waren, 14%), während der Anteil des zweckgerichteten Konsums in den Niederlanden und Deutschland insgesamt gering ist (NL 8% + DE 14%).  

Die Bereitstellung eines konsistenten und integrierten Erlebnisses über verschiedene Kanäle hinweg, wie Website, mobile App, soziale Medien und physische Geschäfte, trägt dazu bei, ein kohärentes Markenerlebnis zu schaffen und die Kundentreue zu erhöhen.

Mobile Anwendungen verbessern nicht nur das Einkaufserlebnis auf dem Smartphone, sondern nutzen auch die Vorteile mobiler Funktionen wie Touch-Gesten und Push-Benachrichtigungen (z. B. Bestandswarnungen, Rabattcodes oder Zahlungserinnerungen). Eine App auf dem Telefon eines Kunden schafft eine größere Präsenz in seinem Leben und trägt dazu bei, dass er sich mit einer Marke verbunden fühlt und/oder ihr gegenüber loyal ist. Geschäfte und Marken, die auch über eine App verfügen, werden besonders von den Heavy Shoppern bevorzugt, die auch dazu neigen, ein BNPL-Zahlungsprodukt zu nutzen (NL insgesamt 15%, NL BNPL-Nutzer 18%, NL Heavy Shopper 18% + DE insgesamt 17%, DE BNPL-Nutzer 17%, DE Heavy Shopper 21%).

Die kanalübergreifende Verfügbarkeit einer Marke oder eines Produkts macht das Online-Einkaufserlebnis besser. Die breite Verfügbarkeit kommt der Bequemlichkeit und Schnelligkeit des Online-Einkaufs zugute. Die Käufer in den Niederlanden bevorzugen die kanalübergreifende Verfügbarkeit stärker als die deutschen Käufer. Der größte Unterschied zeigt sich bei den niederländischen Schnäppchenjägern, wo 3 von 5 Kunden, die auf der Suche nach günstigen und schnellen Angeboten sind, ihre bevorzugte Marke kanalübergreifend anbieten wollen (NL gesamt 22%, NL Heavy Shopper 18%, NL Schnäppchenjäger 61% + DE gesamt 16%, DE Heavy Shopper 21%, DE Schnäppchenjäger 12%).  

Physische Geschäfte werden immer eine Rolle im Leben der Käufer spielen. Für einige eine größere, für andere eine kleinere Rolle. Sie inspirieren das kaufende Publikum, bieten ein praktisches und sinnliches Erlebnis, soziale Interaktion, stärken das Vertrauen, helfen bei der Produktrecherche, und während das Online-Shopping Bequemlichkeit bietet, kann die Rückgabe oder der Umtausch von Artikeln manchmal mühsam sein. Physische Geschäfte haben den Vorteil, dass sie Rücksendungen und Umtausch einfach machen und eine nachhaltigere Rolle bei der Rücksendung von Artikeln spielen (anstelle des Postwegs). Die Integration von physischen und Online-Kanälen kann ein ganzheitliches Einkaufserlebnis bieten und auf die unterschiedlichen Vorlieben der Kunden eingehen. 

Die Käufer in den Niederlanden haben ein etwas größeres Bedürfnis nach physischen Geschäften als ihre deutschen Nachbarn (NL insgesamt 12% + DE insgesamt 7%). In beiden Ländern hat das Segment der Smart & Innovative Shopper den größten Wunsch, auch ein physisches Geschäft besuchen zu können (NL Smart & Innovative Shopper 16% + DE Smart & Innovative Shopper 12% - während alle anderen Shopper-Segmente unter 10% liegen). Die intelligenten und innovativen Käufer ziehen es möglicherweise vor, die Produkte vor dem Kauf physisch zu prüfen. Sie möchten möglicherweise die Qualität, Größe oder Eignung eines Artikels beurteilen oder verschiedene Optionen nebeneinander vergleichen. Physische Geschäfte ermöglichen diese praktische Beurteilung, die für bestimmte Produkte wie Kleidung, Möbel oder Kosmetika entscheidend sein kann.

Wie bereits erwähnt, neigen niederländische Verbraucher dazu, Online-Händlern wie Picnic, Bol.com, Zalando, Just Eat (Thuisbezorgd) und Amazon.nl eine gewisse Loyalität entgegenzubringen, während zu den deutschen E-Commerce-Plattformen in Deutschland Zooplus, Booking.com, Amazon.de, Zalando, Otto, Just Eat (Lieferando) und eBay.de gehören.

Diese Unternehmen haben eine starke Präsenz auf dem niederländischen E-Commerce-Markt aufgebaut und sich den Ruf erworben, einen guten Kundenservice und ein breites Produktsortiment zu bieten. Diese großen Marken und Einzelhändler verstehen die Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher und versuchen, diese so gut wie möglich auf ihr Publikum abzustimmen. 

Die oben erwähnten Geschäfte erfüllen (fast) alle unsere Tipps in diesem Artikel: 

Außergewöhnliches Kundenerlebnis, Produktqualität und -vielfalt, wettbewerbsfähige Preise und Rabatte, Glaubwürdigkeit und Vertrauen, personalisierte Elemente, um ihre Kunden zu überraschen, ein Ort, an dem sie Bewertungen von anderen hinterlassen und lesen können, exklusive Vorteile und Belohnungen, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis, die Kommunikation ihrer Markenidentität und -werte und einige haben physische Geschäfte.