100.000 + Anrufe: Der Voicebot leistet wertvolle Unterstützung im Service Center

Berlin, 20. März 2025 – Der KI-gestützte Voicebot von Riverty hat einen neuen Meilenstein erreicht: ueber 100.000 erfolgreich bearbeitete Anrufe. Seit seinem Start im Juli 2024 unterstützt er das Riverty Kundenservice-Team, indem er einfache Aufgaben wie die Authentifizierung und das Erkennen von Anliegen übernimmt. Dadurch bleibt mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen. Auch Verbraucher profitieren von einem effizienteren Service und schnelleren Bearbeitungszeiten. Dieser Erfolg unterstreicht die steigende Akzeptanz und Effizienz der Technologie im Service Center. Bis Ende April 2025 wird der Voicebot allen Kunden des BU Inkasso-Geschäftsbereichs in Deutschland zur Verfügung stehen – ein bedeutender Schritt hin zu einer noch effizienteren und nutzerfreundlicheren Kundenkommunikation.

„Die Entwicklung des Voicebots war ein spannender Prozess, und dieser Erfolg zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind“, sagt Sarah Winkler, Project Management Lead Operations Delivery bei Riverty. „In knapp der Hälft der weitergeleiteten Anrufen konnte der Voicebot Anliegen erfassen und/oder eine erfolgreiche Authentifizierung durchführen – ein echter Mehrwert für unser Service-Team. Nun gilt es, den Voicebot weiterzuentwickeln mit weiteren Funktionen, einer personalisierten Ansprache und noch präziserer Erkennung von Anliegen.“ 

Erfolgreicher Start und Expansion 

Nach einer erfolgreichen Pilotphase im E-Commerce-Sektor im Juli 2024 folgte eine schnelle Ausweitung. Mittlerweile setzen auch Kunden aus der Telekommunikationsbranche den Voicebot ein. Er ist fest in die Serviceprozesse integriert und unterstützt gezielt die Bearbeitung von Anfragen. Bereits 37 Prozent des gesamten Anrufvolumens von des Geschäftsbereichs Inkasso Deutschland werden durch den Voicebot abgewickelt – ein bedeutender Schritt in Richtung Effizienz und Digitalisierung. 

Effektive Unterstützung bei der Fallbearbeitung 

Der in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Parloa entwickelte Voicebot übernimmt einfache und wiederkehrende Aufgaben wie die Authentifizierung und das Erkennen von Anliegen. So können sich die Kundenberater auf komplexere Anfragen konzentrieren. Erste automatisierte Prozesse – etwa Ratenzahlungsvereinbarungen oder die Bereitstellung von Kontoauszügen – wurden bereits erfolgreich implementiert. 

Optimiertes Kundenerlebnis 

Der Voicebot von Riverty bietet Kunden ein innovatives und verbessertes Interactive-Voice-Response-(IVR)-Erlebnis. Noch vor der Weiterleitung an einen Kundenberater werden alle relevanten Informationen erfasst – von der Authentifizierung bis zur Anliegen-Erkennung. So kann das Gespräch ohne Verzögerung starten und gezielt geführt werden. 

 Joanna Kajda, Customer Service Specialist bei Riverty, bestätigt die positiven Effekte: „Meine Arbeit wird erheblich erleichtert, wenn der Voicebot die Daten vorab synchronisiert – das spart wertvolle Zeit zu Beginn des Gesprächs. Wenn das Anliegen des Kunden korrekt erkannt wird, kann ich den Anruf von Anfang an gezielt steuern und effizient bearbeiten. Auch wenn noch nicht alles perfekt funktioniert, bin ich überzeugt, dass unser Voicebot in Zukunft noch besser wird.“ 

Zukunftspläne: Ausbau und Optimierung 

Bis Ende April 2025 soll der Voicebot allen Kunden zur Verfügung stehen. Um die Kommunikation noch persönlicher zu gestalten, erhält er noch einen eigenen Namen, mit dem er sich künftig bei den Anrufern vorstellt. Zudem arbeiten Riverty und Parloa an einer neuen, verbesserten Stimme, die das Kundenerlebnis weiter optimieren wird. 

Pressekontakt 

TEAM LEWIS Lena Seitz / Benjamin Gildein

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