Trendonderzoek naar abonnementsbetalingen: elk huishouden in Europa heeft gemiddeld 10 abonnementen – meer dan ze beseffen
De vraag naar abonnementsmodellen blijft onveranderd hoog – zelfs in deze tijd met hoge inflatie. Dat is een van de belangrijke conclusies van het nieuwe onderzoek naar abonnementsmodellen dat gepubliceerd is door het fintech-bedrijf Riverty. Hoewel huishoudens in Europa schatten dat zij gemiddeld vier abonnementen hebben, ligt dat cijfer in werkelijkheid bij tien afgesloten abonnementen. Het onderzoek werd uitgevoerd onder bijna 6.000 deelnemers tussen 18 en 74 jaar uit Duitsland, Nederland, Zweden, Finland, Denemarken en Noorwegen. Uit het onderzoek blijkt dat mensen steeds meer belangstelling hebben voor het gebruik van producten en diensten op basis van een abonnement.
Registratie – mag het een beetje individueler zijn?
Eén aanpak voor iedereen – dat is echt verleden tijd. De hedendaagse consument wil een abonnement op maat, vooral als het om de registratie gaat. Zo zijn de deelnemers in alle landen het erover eens dat zij de betalingsperiode zelf willen kiezen. In Nederland vinden de deelnemers aan het onderzoek dit echter minder belangrijk dan in de andere landen. Niettemin wil ruim een derde de betalingsintervallen zelf kunnen aanpassen.
Sign-Up
Results regarding the sign-up phase show local similarities and differences. Across all countries, the need to choose payment periodicity is clear. Automatic payment are preferred in most countries. In Finland, however, a large group of respondents prefer to pay their bills manually.
In terms of payment, customers expect to find their favorite payment methods when they register: Among Gen Z and millennials digital wallets/mobile payment or buy now pay later are in vogue.
Whereas the other generations prefer direct bank transfer and traditional/automatic bank transfer. The study results show how important it is to pay attention to this as a merchant: More than 20 percent of 25 to 35-year-olds abandon the registration process if they can’t pay with their preferred payment method. Conversion that is unnecessarily lost if the merchants don’t offer the method of Payment they want to use.
The use – must be smooth
From a payment perspective, payment confirmations, reminders and rejections are an essential part of the subscription usage phase. It is therefore devastating that, according to the study, only 34 percent of respondents are satisfied with this. Germany is well below the average. So there’s still a need for action here to ensure that the customer journey is as uncomplicated and convenient as possible for the customer to ensure no customer gets lost.
With regard to differences between the generations, one result stands out: Only 36 percent of 18 to 24-year-olds and 37 percent of 25 to 35-year-olds say they have a good overview of regularly recurring payments. Across all age groups, however, the figure is over 50 percent and 67 percent among 65 to 75-year-olds. One possible reason: a relatively small percentage of younger age groups check their individual bills. Which leads to less insight into their own finances.
Gebruik
In de gebruiksfase zijn er interessante lokale verschillen op belangrijke punten: de noodzaak om elke afzonderlijke factuur te controleren (lager in Nederland), tevredenheid met het ontvangen van informatie over betalingen (lager in Duitsland). Interessant resultaat: een groot deel van de respondenten in Finland zou de bestelling liever in de wacht zetten in plaats van annuleren.
Geannuleerde transacties – of misschien toch een gewonnen klant?
Om te vermijden dat we klanten al verliezen bij de eerste stap van de betalingscyclus voor abonnementen, moet het betaalproces zo eenvoudig, snel en transparant mogelijk zijn. De conclusie van het onderzoek is dat één van de vier 25- tot 35-jarigen de registratieprocedure afbreekt als het betaalproces te lang duurt. Dat een transparant betaalproces en een eenvoudige aanmelding cruciaal zijn voor de conversie wordt meteen duidelijk uit de antwoorden van de deelnemers: 27 procent van de 25- tot 35-jarigen breekt de aanschaf af als het betaalproces onduidelijk is en 21 procent wanneer de registratie te complex is.
Ook het opzeggen van een reeds afgesloten abonnement biedt de aanbieder volop kansen. Heldere communicatie, informatie over de klanttevredenheid en transparante prijzen helpen om te voorkomen dat de klant het abonnement opzegt of om de klant weer terug te winnen. Dat wordt onderstreept door de redenen voor opzegging die de deelnemers in de diverse landen aangeven.
Steven Piet, Product Lead Recurring Payments van Riverty, merkt in dit verband op: "Abonnementsmodellen bieden bedrijven een uitstekende mogelijkheid om sterkere en langer aanhoudende relaties aan te knopen met hun klanten. Maar om op de lange termijn succes te boeken, moeten ondernemingen weten welke behoeften en wensen onder hun klanten leven en hierop inspelen. Wie een abonnementsmodel met tamelijk strikte voorwaarden en een klein aantal betaalmethoden aanbiedt, voldoet allang niet meer aan de wensen van de markt."
Steven Piet vervolgt: "Abonnementsmodellen zijn een trend waar de online retailer niet meer omheen kan als het aantrekkelijk wil blijven voor de klant van de toekomst. Tenslotte heeft elk lid van Generation Z gemiddeld zes abonnementen – een stuk meer dan voorgaande generaties."
Vijf aspecten waar de online retailer beslist aan moet denken:
- Informeer je klanten duidelijk dat het abonnement automatisch wordt beëindigd als ze vergeten om gewijzigde bank- of betalingsgegevens door te geven
- Bied klanten een mogelijkheid om het abonnement te pauzeren in plaats van direct op te zeggen
- Geef klanten regelmatig informatie over hun betalingen – transparantie zorgt ervoor dat meer klanten je trouw blijven
- Om klanten na een opzegging terug te winnen, moet je meer aantrekkelijke abonnementsmodellen aanbieden waarop ze eenvoudig kunnen overstappen
- Bied je klanten hun favoriete betaalmethode aan, of ze nou bij Generation Z horen, babyboomer zijn, in Zweden of in Nederland wonen
Over het onderzoek
De uitkomsten van het onderzoek zijn gebaseerd op een representatieve online enquête die is uitgevoerd door het fintech-bedrijf Riverty. In de periode maart-april 2022 werd het onderzoek uitgevoerd onder bijna 6.000 abonnees tussen 18 en 74 jaar. Het onderzoek werd gehouden in Duitsland, Nederland, Noorwegen, Finland, Denemarken en Zweden.
Over Riverty
Een wereld waarin het bedrijfsleven voorziet in de behoeften van de mensheid. Waar financiële technologie een verschil maakt. Waar iedereen de baas is over zijn eigen financiële leven. Bij Riverty bouwen we daaraan, samen. Met een team van 4000 experts in 12 landen vinden we slimmere, eenvoudigere, naadloos verbonden manieren om uw geld te beheren. Van flexibele betalingen tot slimmere boekhouding, onze holistische oplossingen stellen iedereen in staat om zijn beste financiële leven te leiden. Het is tijd voor een nieuw tijdperk van economische vrijheid.
