Kundundersökning om abonnemangsbetalningar: Hushållen i Europa har i genomsnitt 10 abonnemang – fler än många vet om

Skräddarsydd registrering önskas

Kunderna vill dessutom ha skräddarsydda lösningar, särskilt när det initialt tecknar abonnemanget. Respondenterna i alla länder är överens om att de själva vill välja längden på betalperioden. Bland de svenska respondenterna vill 43% kunna anpassa betalperioden.

När det gäller betalningar vill kunderna dessutom kunna välja betalsätt när de tecknar abonnemanget. För generation Z och Millennials är digitala plånböcker/mobilbetalningar eller "köp nu, betala senare" populära alternativ.

Andra generationer föredrar banköverföringar och autogiro. Undersökningen visar hur viktigt det är att tänka på detta när man vill sälja varor och tjänster: Mer än 20 procent av de mellan 25 och 35 år avbryter registreringsprocessen om de inte kan betala på det sätt de vill. När kunderna inte kan använda den betalningsmetod som de föredrar och avslutar registreringsprocessen går försäljning förlorad i onödan.

Smidighet viktigt

När det gäller betalningar är bekräftelser, påminnelser och avvisade betalningar ofta en oundviklig del inom abonnemangstjänster. Det är därför förödande att endast 34 procent av de tillfrågade är nöjda med detta. Det finns alltså ett behov av att säkerställa att kundresan är enkel, så att man inte tappar kunder i onödan. Svenskarna är tillsammans med finländare de som är mest benägna när det gäller att hoppa av en registreringsprocess om företaget inte erbjuder en betalmetod som de gillar; hela 42% säger att de skulle avbryta om de inte är bekväma med betalmetoden.

När det gäller skillnader mellan generationerna sticker en sak ut: Endast 36 procent av de mellan 18 och 24 år och 37 procent av de mellan 25 och 35 år anser sig ha bra koll på sina återkommande betalningar. För alla åldersgrupper är siffran dock över 50 procent, och för dem mellan 65 och 75 år är den 67 procent. En möjlig orsak är att en relativt liten andel av de yngre kontrollerar sina enskilda räkningar. Detta leder till att de får sämre koll på sin egen ekonomi.

Uppsägning – eller en fortsättning trots allt? 

För att undvika att tappa kunderna i det första skedet är det viktigt att betalningsprocessen är så enkel, snabb och transparent som möjligt. Undersökningen visar att mer än 25 procent av de mellan 25 och 35 år avslutar registreringsprocessen om betalningsprocessen tar för lång tid. Undersökningen visar också att transparens kring betalningsprocessen och enkel registrering är viktiga faktorer. 27 procent av dem mellan 25 och 35 år slutför inte sitt köp om betalningsprocessen är otydlig, och 21 procent om registreringsprocessen är för komplicerad. 

Efter uppsägningen av ett abonnemang finns det dock en del intressanta möjligheter för abonnemangsleverantören: Undersökningen visar att tydlig kommunikation, information om kundnöjdhet och transparenta priser kan hindra att kunden avslutar sitt abonnemang, eller väljer att teckna ett nytt abonnemang efter avslut. 

Steven Piet, Product Lead Recurring Payments hos Riverty, förklarar:

”Abonnemangslösningar är ett utmärkt sätt för företagen att bygga starkare och mer långvariga relationer med sina kunder. Men för att bli framgångsrika på lång sikt måste företagen känna till och förutse sina kunders behov och önskemål. Att erbjuda en abonnemangslösning med begränsningar och få betalningsmetoder fungerar inte längre."

Piet fortsätter: ”Abonnemangslösningar är en trend som företagen måste ha koll på för att behålla framtidens kunder. Generation Z har nämligen i genomsnitt sex abonnemang, vilket är fler än någon annan generation."

Fem saker som företagen måste tänka på: 

• Meddela kunderna när deras betalningsinformation ändras och att de måste uppdatera informationen – annars kommer abonnemanget att avslutas automatiskt
• Erbjuda kunderna att pausa abonnemanget istället för att säga upp det
• Informera kunderna regelbundet om deras betalningar – transparens ökar kundlojaliteten
• För att vinna tillbaka kunder när de har sagt upp sitt abonnemang, måste företagen kunna erbjuda mer attraktiva abonnemangsmodeller som det är enkelt att byta till.
• Erbjud kunderna de betalningsmetoder som de vill ha – oavsett om kunderna är GenZ, Baby boomers, svenskar eller tyskar.

Om undersökningen

Resultaten av undersökningen är baserade på ett representativt urval av respondenter online som genomförts av den finansiella tjänsteleverantören Riverty. Nästan 6 000 abonnenter mellan 18 och 74 år deltog i undersökningen, som genomfördes under mars-april 2022. Undersökningen gjordes i Sverige, Tyskland, Nederländerna, Norge, Finland och Danmark.